ไม่ว่าแหล่งที่มาของความไม่พอใจของคุณเลือกคำและเสียงเมื่อจัดการกับการบริการลูกค้าอาจกำหนดคุณภาพของการบริการที่คุณได้รับการศึกษาใหม่เปิดเผย
“เรารู้ว่าคุณภาพการบริการลูกค้านั้นทนทุกข์ทรมานเมื่อลูกค้าหยาบคายหรือก้าวร้าวต่อพนักงาน” David Walker ผู้เขียนการศึกษากล่าว เขาเป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ในคณะการจัดการที่ University of British Columbia (UBC), Okanagan
“ หากลูกค้าเปลี่ยนภาษาของพวกเขาเพื่อลดความเป็นพนักงานและเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือปัญหาที่เป็นปัญหาพวกเขาสามารถปรับปรุงคุณภาพของการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ” วอล์คเกอร์กล่าวเสริม
นักวิจัยวิเคราะห์การโทรหาลูกค้า 36 ชั่วโมงไปที่ call center ของแคนาดา พวกเขาพบว่าลูกค้าหยาบคายบ่อยครั้ง – พวกเขาใช้ภาษาที่ก้าวร้าวหรือพนักงานบริการลูกค้าขัดจังหวะในการโทรร้อยละ 80 ในร้อยละ 35 ของกรณีเช่นนี้นำไปสู่การตอบสนองเชิงลบเช่นเสียงที่เพิ่มขึ้นหรือความคิดเห็นทื่อจากคนงาน
“ แต่การวิจัยของเราเป็นหนึ่งในคนแรกที่จะระบุคำที่พนักงานบริการได้ยินจากลูกค้าที่สามารถทำลายคุณภาพของการบริการลูกค้า” วอล์คเกอร์กล่าวเสริมในข่าวมหาวิทยาลัย
ทำให้การร้องเรียนส่วนบุคคลมีแนวโน้มที่จะย้อนกลับ นักวิจัยพบว่า “ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นขยะ” มีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิดการโต้กลับในทางลบมากกว่าการพูดว่า “ผลิตภัณฑ์นี้เป็นขยะ”
และโรยคำพูดในเชิงบวกเช่น “ดี” และ “ดี” ในการสนทนาลดปฏิกิริยาเชิงลบการศึกษาพบว่า
.
มีลูกค้าเพียง 5 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ไม่ได้ใช้ภาษาที่เป็นข้อกล่าวหามีปัญหากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
“ โดยทั่วไปเมื่อลูกค้าใช้คำหรือวลีที่ก้าวร้าวเพื่อกำหนดเป้าหมายพนักงานบริการลูกค้าเป็นการส่วนตัวหรือเมื่อพวกเขาขัดจังหวะบุคคลที่พวกเขากำลังพูดคุยเราพบว่าปฏิกิริยาเชิงลบของพนักงานนั้นแข็งแกร่งขึ้นมาก” Danielle van Jaarsveld ผู้ร่วมวิจัยกล่าว รองศาสตราจารย์ที่โรงเรียนธุรกิจ UBC Sauder
ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีขึ้นโดยใช้ภาษาที่ดีและปฏิบัติตามกฎการสนทนานักวิจัยกล่าว
“ลูกค้าต้องจำไว้ว่าพวกเขากำลังติดต่อกับมนุษย์” เขากล่าวเสริม
การศึกษาได้รับการเผยแพร่เมื่อเร็ว ๆ นี้ใน วารสารจิตวิทยาประยุกต์